A Mão–de–Obra de salão em restaurantes

Há alguns elementos indispensáveis para o bom funcionamento de restaurante com certa categoria, no nosso livro assim como no nosso curso sobre gestão de A & B a grade está perfeitamente explicada e completa, aqui vamos usar a nomenclatura mínima que deve ser do conhecimento de qualquer gestor vamos então simplifica-la aqui:

Maitre – A rigor o maitre é o sujeito que já foi cumins e bom, depois foi garçom, e depois chefe de fila, só então pode almejar a maitria. Em seguida nas discrições dos respetivos cargos descrevemos por alto a função de cada um.

O MAITRE – Este além de conhecer e saber coordenar Chefes de fila, garçons e cumins conhece a fundo por ter executado o serviço de cada um precisa passar por um treinamento de vendas, tirador de pedido que precisa ser aprimorado é o Chefe de fila, Maitre é um Anfitrião Vendedor. Ou não é maitre.

Chefe de fila: – É ou devia ser o resultado de um Ótimo garçom, que teve noções de venda e de liderança, por isso é que ele ainda não há um Maitre, o Maitre é um Vendedor que conhece o serviço o Chefe de Fila um Garçom melhorado com aspirações que tem, ou a quem temos que passar noções de venda e de liderança já que ele comanda alguns Garçons e Cumins.

O Garçom – quando iniciei na profissão contratávamos garçom sentados numa cadeira no salão. Normalmente jogávamos para ele um bandeja e pedíamos para caminhar pelo salão (O garçom tem andar característico) se ele passasse no teste de caminhada, e conhecesse o 5 tipos de serviço de qualquer restaurante com aspirações então pedia-se a ele para comandar dois ovos fritos mal passados e servi-los à francesa, sei que para a maioria dos leitores isto é chinês, mas servir ovo frito à francesa é a operação mais complicada para o garçom, se ele fizesse isso bem, ele conhecia a operação referente ao cargo.

O Cumins – A maioria das nomenclaturas da gastronomia são francesas e esta significa (ajudante) ele é exatamente o Auxiliar do garçom, levanta as mesas e faz pequenas tarefas para agilizar o serviço do garçom.

Estes profissionais precisam, como a maioria de gostar de pessoas, gostar do que fazem, a terem um horizonte, sim ele pode sair de cumins e chegar a gerencia ou mesmo direção de Alimentos e Bebidas, há na Marriott e na Hilton diretores de A & B que iniciaram sua vida profissional nessas redes como cumins, isso com sorte, porque o natural é que tivessem iniciado com stwarts.

Estes profissionais como qualquer ser humano precisam de incentivo e ter certeza de que sua vida tem pela frente uma carreira promissora.

Um dos poucos chefes executivos que o Brasil teve se formou na França, montou vários Marriott em quase todos os continentes do Mundo e depois de 4 Anos de faculdade e 6 de cozinha e claro ainda não era chefe, perdeu uma promoção por errar a entrega de um prato por 1 minuto. Ou seja, a profissão é séria e precisa que se lhe dedique seriedade.

Precisamos então valorizar o profissional que se mostre interessado de fato em seguir carreira. Treiná-lo e mantê-lo motivado há inúmeras maneiras de fazer isso com eficiência.

  • . Usem-se as reuniões periódicas que com a eficiência atingida podem ir se espaçando, mas devem ser pelo menos semanais e este é o maior espaço admitido entre elas de abertura e fechamento, para aprimorar cada operação.
    Essas reuniões têm como objetivo, passar todas as informações pré e pós abertura; na abertura: Os pratos que estão para serem vendidos e aqueles que mudaram.       A venda do dia, em que pese ser competência do maitre é articulada entre o maitre e o chefe de cozinha. No fechamento: Passar mensagens de otimismo e trabalho em equipe, ou seja, sanar com os problemas que ficaram da operação do dia ou semana anterior e reforçar a necessidade de boas práticas.
  • Treinamentos e degustações, isso é para ser diário já que ninguém vende o que não conhece ou o que não gosta a menos que saiba como contornar essa situação. É necessário diferenciar treinamento de “bronca” da cobrança por algo que você nunca explicou partiu do princípio que a pessoas devia saber – desculpe o erro é de quem acha! e não leva tanta sorte assim para achar. – Treinamento em momento algum é substituído pelas reuniões periódicas, estas são para correções estratégicas e necessidades do dia.

Parece estarmos pensando muito no dia a dia, mas não na conquista desse profissional a longo prazo. E não é somente dinheiro que importa e sim valorização, não se esqueça – elogio é ao vivo e a cores para todos entenderem, bronca é reservada pessoal e intransmissível, deu a bronca, aceitou a continuidade do profissional – Nunca mais volte ao assunto.

Entendam se algo vem dando errado você jamais consertará fazendo o que vinha fazendo. Costumo recomendar, você tem uma empresa que no início deu certo e teve anos em que esse quadro se manteve, um dia as coisas começaram a mudar. Ok. Pare, pense o que você fez para começar e o que continuou fazendo que deu tão certo, 80% dos casos essa é a sua solução.

Aos iniciantes deixe eu lembrar algo de extrema importância: quer montar um restaurante, contrate um consultor que realmente conheça do assunto e se o início não for a elaboração do cardápio, esqueça e duvide desse profissional. Restaurante se inicia sempre pela elaboração do Cardápio.

Sucesso o ramo gastronômico é lucrativo e muito interessante, mas não aceita amadorismos.

 

Revenue Management a Filosofia

logo-f-complContinuam comentando, só falta entenderem o que é, e não é o que propagam, gera controvérsias, os enfoques que desvirtuam suas finalidades, é abordado superficialmente por instituições de ensino superior e na verdade ainda se acredita, erroneamente, que seja um sistema fora do alcance de unidades isoladas ou mesmo de pequenas redes, estando assim ainda que superficialmente sendo usado, com inúmeras insuficiência e mesmo deficiências, como e para que você vai gerenciar receitas se não sabe o que elas precisam pagar? Faz sentido?

A definição que o Guru do RM nos EUA Robert G. Cross dá em seu livro:

“O Revenue Management é uma ciência econômica e gerencial que deve mudar a maneira com que você vê sua empresa e gerencia os problemas essenciais de produto, oferta demanda e preço”.

Robert Cross foi responsável pelas 1ª grandes implantações no Mundo como: American Airlines – Marriott – Delta Air Lines – Hilton – Canadian Broadcasting Corporation e outros.

As redes internacionais, empresas estas que já conhecem o alcance desta definição/ferramenta/cultura, já que ela nos possibilita o desejado vender: ao cliente certo, o quarto certo, ao preço certo no momento certo, usam-no, sem que, no entanto, o aproveitem na sua totalidade até porque pelo que me foi dado entender está-se usando um sistema com a abordagem das Companhias Aéreas que nada tem a ver com o RM de Hotelaria, partilhando apenas do conceito genérico.

Para ajudar na confusão gerada em volta do RN, surgem os “revenue managers” (no cartão de visitas) que não passam realmente de gestores de canais online mascarados com títulos que a maioria desconhece, mas que alguém que não sabe o que é RM decidiu contratar e lhe atribuir este nome pomposo. Para piorar agora, já se comenta sobre Revenue Manager que passaram a assumir a gerência de Marketing, criando num futuro próximo grandes lacunas de mercado já que aqui passamos a abusar do que não funciona, O REVENUE MAAGEMENT é atribuição da Gerencia Geral e ou Diretoria, o gerente de Marketing é um homem de mercados, alguém que conhece as pessoas, suas necessidades, seus perfis e sabe como penetrar com o produto de que dispões nesse meio.

Lembro-me de há uns anos estava almoçado no Maximus de SP e entrou um hoteleiro para quem já tinha prestado alguns serviços isso era um início de Setembro e depois de conversarmos sobre vários assuntos ele me confidenciou: “estou com um desvio de orçamento anual em quase R$. 60.000,00 (sessenta mil reais) e nesta altura do ano vou “morrer” com esse valor. ” Eu lhe fiz uma proposta, conhecia as unidades e sua localização e propus resolver o problema, sem que isso fosse uma obrigação minha, mas a tentativa de minimizar, já que ele esperava ter que arcar no mínimo com esse prejuízo, ou melhor falta na receita total anual; – Recebia um pequeno valor mensal por algumas horas de consultoria quase diária, e se eu conseguisse recuperar o que já era considerado prejuízo, receberia o triplo do meu vencimento como bonificação.

Em Janeiro do ano seguinte ele me chamou e me deu mais R$. 6.000,00(seis mil reais) do que havíamos tratado, e há que se salientar que isso não estourou o orçamento – já estourado há 3 meses, ou seja conseguimos faturar tudo o que se fazia necessário, pagar-me e sobrou algo mais, claro que eu sei que não foram só os 6 mil, mas de qualquer forma eu agradeci pois veio como bonificação. Esta e outras façanhas se conseguem com a aplicação correta e constante do Revenue Management e com uma equipe consciente do que tem que fazer, porque está fazendo e onde isso a leva.

As aplicações conscientes das técnicas de RM renderam na verdade a equiparação da receita ao planejamento anterior, o pagamento de um profissional de hotelaria capacitado, e com certeza alguns jantares com os Amigos. Isto é Administração Hoteleira competente O Revenue Management praticado por quem conhece.

Deixem-me aqui esclarecer que:

Revenue Management não é para todos

– Revenue Menagement é uma Cultura

– Revenue Management é uma filosofia de Gestão

– Revenue Management é estatística e matemática

– Revenue Management é uma prática diária e continua

– Revenue Management é muito analítico e pouco Comercial

– Revenue Management é pragmatismo e assertividade

– Revenue Management é por si só o inicio e o fim de toda a Política/Modelo de negócio do Hotel, ele pode e deve ser aplicado em qualquer tipo de empresa que não esteja interessada em ter prejuízo.

– O Revenue Manager não depende do Gerente Comercial, mas sim do Gerente Geral ou do Administrador 

É necessário definir-se um certo respeito pela filosofia Revenue Management. 2012 deveria ser o ano em que todos os gestores hoteleiros deveriam olhar para o Revenue Management como uma ferramenta de gestão eficiente, critica e fundamental para o sucesso do negócio.

Fica aqui, a minha real intenção de pedir para os colegas e principalmente para os empresários e investidores, que não permitam que se continue distorcendo uma filosofia de gestão que quando usada pelas pessoas certas e conscientemente trás resultados que me permitem dizer, QUASE GRITAR:

“NÃO HÁ HOTEL QUE NÃO DÊ LUCRO, HÁ HOTEL MAL ADMINISTRADO. ”

O Mercado muda e requer CONHECIMENTO
O Mercado muda e requer CONHECIMENTO

Participei da 43ª ABAV trabalhando para um de nossos consultados, mais um que acredita tal como nós que as coisas não estão ruins, elas apenas mudaram e precisam de leituras de profissionais que possam como se diz no jargão popular: “Se dar bem” ante o novo quadro.

Existe uma crise, sim ela está aí e não pode ser negada, eu sempre digo precisamos tirar partido disso porque ao termino desta estaremos muito mais fortes e capazes de rentabilizar muito mais, alguns mudarão de negócio.

Conversei com a maioria mais de 70% dos hoteleiros que se fizeram presentes e pasmem ninguém falava em crise, mas em negócios com outras configurações. Um em especial que acompanho há alguns anos não me surpreendeu ao me dar seus dados, desde que a “tal da crise” foi anunciada ele aumentou sua capacidade em 2.000 UHs. KD a crise? Em um bairro do RJ ele passou de 380 para 1500 UHs? Onde está a crise? Vamos entender porque isso foi feito:

1º e principalmente trata-se de um Hoteleiro de verdade que sabe o que é e como se trabalha Hotelaria, e isso é incontestável;

2º com a estrutura de que ele dispunha, sempre que a usava e isso era muito comum precisava passar hospedagem para a concorrência, agora ele não passa mais, ou seja, os que ficaram e estão focados na crise têm crise, mas como eu sempre digo cada um faz a sua própria, e particular.

O parque hoteleiro destes empreendedores tem hoje cerca de seis mil UHs. E conversando com eles comentei: simples vocês precisam locar 1800 por dia para manter as portas abertas. A resposta não me surpreendeu, “o senhor conhece gestão hoteleira é isso mesmo”, mas nós nem cogitamos menos de 2000 por dia. Parabéns? Onde está a crise?

Há algo que para o hoteleiro precisa ficar claro, alternativas, pagar comissões para OTAs e portais eletrônicos está completamente fora de cogitação, nem preciso referir que o Hoteleiro de quem falei acima não usa assim como outras poucas grande redes não usam quem repassa comissões acima de 15% está invariavelmente ou tendo prejuízo ou repassando o valor para o Senhor hospede e isso é no mínimo desinteresse pela sua razão de ser o que invariavelmente leva à perca deles.

Mais do que nunca é e se faz necessária a verdadeira filosofia do Revenue Management, não esses truques de distribuição para tempos de “vacas gordas” não valores de “BAR” que levam meses para ser determinados e são em número limitado, estes valores se determinam em 4 horas em qualquer tamanho de empreendimento e não tem limitação, a segmentação de mercados se faz mais necessária que nunca e o saber manipular tarifas é essencial, a falta deste último conhecimento atrai fiscalização regulamentações estúpidas por parte de órgãos governamentais e multas e eu tenho que admitir “É Bem feito” aprenda como se faz, ganhe e não atrapalhe ninguém e principalmente não seja multado.

Ao meu consultado levo muito mais uma visão do que deve e pode ser feito do que novos negócios – as atitudes corretas com foco em otimização de receitas por si só geram todo o incremento necessário para que a crise para ele seja realmente apenas e tão somente uma “marolinha”, o furacão a gente deixa para os outros.

Acreditem não é tempo de reduzir nada é tempo de gestão séria e rentável ou…

“Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”.

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CRISE, – as Soluções conhecidas te levam…

A ter Problemas com sua reforma Administrativa…

Gráfico RM

E isso tem uma boa chance de se entender, hoje, algumas décadas após o inicio da informatização e dos sistemas que ajudam muito (precisa ser entendido que eles não substituem o conhecimento). Há históricos de grandes empresas que previram as crises outras que não acreditaram e só tomaram algumas atitudes já no meio da “tempestade”.

 O que não deu certo! Em que pese o primeiro parecer não só de quem fazia, mas de um mercado como um todo e até pelo investimento de Milhares de Reais, Dólares, Euros, ou o que seja, onde quer que este aconteça inspirou credibilidade a novidade enche os olhos de Administradores e de mercado e…? Tudo parece estar absolutamente correto e não há a mínima chance de dar errado. Um ano depois está tudo como antes.

Porque tudo isso acontece? 1º os problemas nasceram e sempre nascem por atitudes, se as cabeças pensantes são as mesmas, normalmente movidos pelo “achismo” de que este disse aquele falou tomam novos rumos, mas esqueceram de mudar as atitudes e a primeira das atitudes ERRADAS foi achar que a informatização substituía conhecimento – Os sistemas informatizados são Ótimos e nos ajudam muito, mas se não houver conhecimento eles se mostram “burros” – o outro erro foi o tradicional, estamos com uma crise chegando vamos cortar custos saem grandes profissionais mais caros (e esse caros faz-se necessária a pergunta: caros por quê?) às vezes são substituídos por curiosos (estes sim são caros – muitas vezes até sem custo) ou nem isso (o sistema resolve substitui-se, e não resolve).

Com a diminuição de custos temos o encolhimento da empresa, e da massa pensante a que realmente poderia fazer alguma diferença foi substituída, a maioria das vezes por nada. Nada substitui o cérebro do profissional com 30 ou 40 anos de experiência, a não ser outro igual ou que venha a somar.

Estas medidas sem que a direção mudasse a forma de pensar e agir fizeram num curto espaço de tempo o que era esperado, voltaram ao problema com uma agravante têm menos capacidade de se refazer porque não há gestores capacitados e gastaram milhares de (dinheiro) que não deu ainda nem sequer o retorno do investido, vamos arrumar um culpado, não precisa é a forma antiga de pensar que tem que ser mudada e com urgência.

Vamos inverter este quadro, não vamos reduzir custos vamos usar o RM – Revenue Management e Otimizar receitas – isto é possível num grande número de empresas embora se fale de RM sempre e só para Companhias Aéreas e Hotéis, mais especificamente no Brasil. Há muitos estudos mostrando que: De uma forma geral uma redução de 5% nas despesas aumenta o lucro em não mais de 3% – Se trabalharmos com o aumento de volume de vendas na casa dos 5% (não falo de aumento de preços, mas de gestão dos mesmos) os lucros sempre passam da casa dos 20%mas se o aumento se verificar no preço e no volume de vendas em 5% respectivamente – isto gera lucros na casa dos 50%.Ainda tem gente que vem me falar em redução de custos e não sabe por que isso não deu certo, não dá.

Na hotelaria uso sempre as pesquisas de onde aprendi e do ISCA – Instituto Superior de Ciência da Administração, mas uma das primeiras pesquisas de institutos sérios foi do “MIT – Massachusetts Institute of Technology”.  E isto já lá se vão pelo menos 20 anos. Mas mesmo com todos os dados e pesquisas as pessoas falam em (Reduzir Custos) – é neste caso que cabe o ditado popular “Economia é a base da Porcaria”.

Além de que, estávamos falando em enfrentar crise – quando ela passar se o tradicional redutor de custo ainda estiver “vivo” ele demora muito mais do dobro do tempo do concorrente para voltar a se estabilizar em patamares aceitáveis, pelo simples motivo de ter provocado a “atrofia Administrativa” na própria empresa.

Não reduzir e OTIMIZAR só é viável com a implementação do Revenue Management pleno e como se trata de uma Ciência econômica gerencial que visa ajuda-lo a mudar a forma como você vê sua empresa e gerencia os problemas essenciais de produto oferta demanda e preços, o sucesso é inevitável, mas precisa conhecimento ou um consultor.

Tenho dito e nunca deixarei de dizer que você precisa conhecer todos os seus custos com total perfeição se não os conhecer a possibilidade de falir é eminente. Porém no Revenue Management você trabalha sempre com os preços de venda, talvez o maior segredo esteja em inverter o processo já que nenhum especialista em RM deixa de lado os custos, mas não lida com eles, assim como não trabalha sozinho é uma ciência que depende de agregar pessoas em torno de uma solução Administrativa e econômicamente inteligente.

Quando se fala de Revenue Management as pessoas não acreditam, não é o não acreditar é a resistência á mudança e tirando as companhias aéreas só duas ou três redes Hoteleiras em operação no Brasil conhecem o sistema e o usam com competência e eficácia 98% dos outros que têm os (Revenue managers) usa sistemas de distribuição pífios e mal fundamentados e tem a maioria que não usa nada. O maior segredo desta ciência está na informação.  

Posso implementar este sistema em 90% das empresas existentes – Fiz isso num frigorífico com mais de 3000 funcionários há mais de 30 anos, e ao final do sistema agregamos a ele duas outras das maiores indústrias de alimentos do País.

Nosso Próximos cursos

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AGUARDEM DATA RECENTE PARA – Armação de Búzios – RJ

Crise ou despreparo (Revenue Management)

Infelizmente ou por força do voto o Brasil está iniciando sim está só iniciando a crise que sabíamos chegar era só estar atentos aos movimentos do Governo para saber que isto tudo ia acontecer. Agora vamos reparar que não importa o tamanho da crise o que importa é como você chega nela, ou se não tem planejamento que lhe permite visão de futuro o que fará para, como eu sempre digo atravessar ganhando vai se ganhar menos? Provavelmente, porém não se perde.

Porque as empresas perdem:

  • Falta de Planejamento.
  • Desconhecimento de gestão de custos.
  • Cortes em “função da crise”.
  • Redução de custos sem diferenciarem, e não diferenciam custo de investimento.

Estas medidas além de recessivas são as criadoras das crises de uma forma geral, mas crises são cíclicas e muitos aprenderam a conviver com elas outros “morrem” antes, e isso porque as medidas acima criam um ambiente de trabalho desfavorável, e deprimente assim que a crise iniciar sua debandada e o crescimento recomeça eles estão muito enterrados na sua crise particular para saírem com a agilidade necessária ou nem mais conseguem sair.

Invertam esse quadro e nada como a filosofia do Revenue Management para permitir que o quadro acima não se verifique, hoje há muitos sistemas computadorizados que ajudam a tomada de decisões e agilizam nessa filosofia, mas nenhum deles é aconselhado para quem não dominar essa Filosofia de gestão na sua essência, como diz meu sócio Amigo, “vou jogar tudo isso fora e partir para o lápis e o papel quadriculado”. Guardo até hoje manuscritos de 30/35 anos. E acreditem é assim que tem que ser entendido. Só depois devemos e sim devemos nos cercar de sistemas que possam auxiliar, eles não dispensam o profissional com conhecimento apenas nos auxiliam.

Há hoje ainda que tímida uma consciência do que o RM pode fazer pelas pessoas e empresas. Por força da nossa consultoria percebemos, nunca ter havido tanta solicitação de cursos fechados para que a teoria possa ser implementada e os gestores possam dela tirar proveito. Hoje 80% dos cursos que ministramos ou são fechados ou são solicitados por profissionais em atuação procurando entender como melhorar o desempenho das empresas.

Ainda não está claro para a maioria não só pela informação errada e mal difundida como pelo comodismo que o tempo das “vacas gordas” trouxe que RM é uma filosofia de Gestão e que a sua atuação no comercial é fundamental, mas não é o principal, não pode ser ou não deve ser implementado por um departamento comercial, mas é por este amplamente usado. Não é uma ciência que possa atuar sozinha é parte integrante de um processo de negócios que reúne pessoas e sistemas com o objetivo de compreender o mercado e otimizar resultados precisa interação. Mas de uma coisa temos certeza não há hotéis ou restaurantes que não deem lucro há hotéis e restaurantes e mais algumas dezenas de outras empresas que não conhecem as técnicas de RM já que com elas o incremento de receita é sempre uma constante viável possível e real. É comum conseguirmos aumentar preços em baixíssimos percentuais, muito menos de 5% e sem perda do volume de vendas obter resultados acima dos 20%, mas com alguma perda de volume o importante não é aumentar o preço e sim maximizar resultados. No caso dos hotéis há várias formas de se fazer isso além da por todos visível, vende de apartamentos – ou rooming nights.

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SÃO PAULO 09 & 10 DE OUTUBRO