A Mão–de–Obra de salão em restaurantes

Há alguns elementos indispensáveis para o bom funcionamento de restaurante com certa categoria, no nosso livro assim como no nosso curso sobre gestão de A & B a grade está perfeitamente explicada e completa, aqui vamos usar a nomenclatura mínima que deve ser do conhecimento de qualquer gestor vamos então simplifica-la aqui:

Maitre – A rigor o maitre é o sujeito que já foi cumins e bom, depois foi garçom, e depois chefe de fila, só então pode almejar a maitria. Em seguida nas discrições dos respetivos cargos descrevemos por alto a função de cada um.

O MAITRE – Este além de conhecer e saber coordenar Chefes de fila, garçons e cumins conhece a fundo por ter executado o serviço de cada um precisa passar por um treinamento de vendas, tirador de pedido que precisa ser aprimorado é o Chefe de fila, Maitre é um Anfitrião Vendedor. Ou não é maitre.

Chefe de fila: – É ou devia ser o resultado de um Ótimo garçom, que teve noções de venda e de liderança, por isso é que ele ainda não há um Maitre, o Maitre é um Vendedor que conhece o serviço o Chefe de Fila um Garçom melhorado com aspirações que tem, ou a quem temos que passar noções de venda e de liderança já que ele comanda alguns Garçons e Cumins.

O Garçom – quando iniciei na profissão contratávamos garçom sentados numa cadeira no salão. Normalmente jogávamos para ele um bandeja e pedíamos para caminhar pelo salão (O garçom tem andar característico) se ele passasse no teste de caminhada, e conhecesse o 5 tipos de serviço de qualquer restaurante com aspirações então pedia-se a ele para comandar dois ovos fritos mal passados e servi-los à francesa, sei que para a maioria dos leitores isto é chinês, mas servir ovo frito à francesa é a operação mais complicada para o garçom, se ele fizesse isso bem, ele conhecia a operação referente ao cargo.

O Cumins – A maioria das nomenclaturas da gastronomia são francesas e esta significa (ajudante) ele é exatamente o Auxiliar do garçom, levanta as mesas e faz pequenas tarefas para agilizar o serviço do garçom.

Estes profissionais precisam, como a maioria de gostar de pessoas, gostar do que fazem, a terem um horizonte, sim ele pode sair de cumins e chegar a gerencia ou mesmo direção de Alimentos e Bebidas, há na Marriott e na Hilton diretores de A & B que iniciaram sua vida profissional nessas redes como cumins, isso com sorte, porque o natural é que tivessem iniciado com stwarts.

Estes profissionais como qualquer ser humano precisam de incentivo e ter certeza de que sua vida tem pela frente uma carreira promissora.

Um dos poucos chefes executivos que o Brasil teve se formou na França, montou vários Marriott em quase todos os continentes do Mundo e depois de 4 Anos de faculdade e 6 de cozinha e claro ainda não era chefe, perdeu uma promoção por errar a entrega de um prato por 1 minuto. Ou seja, a profissão é séria e precisa que se lhe dedique seriedade.

Precisamos então valorizar o profissional que se mostre interessado de fato em seguir carreira. Treiná-lo e mantê-lo motivado há inúmeras maneiras de fazer isso com eficiência.

  • . Usem-se as reuniões periódicas que com a eficiência atingida podem ir se espaçando, mas devem ser pelo menos semanais e este é o maior espaço admitido entre elas de abertura e fechamento, para aprimorar cada operação.
    Essas reuniões têm como objetivo, passar todas as informações pré e pós abertura; na abertura: Os pratos que estão para serem vendidos e aqueles que mudaram.       A venda do dia, em que pese ser competência do maitre é articulada entre o maitre e o chefe de cozinha. No fechamento: Passar mensagens de otimismo e trabalho em equipe, ou seja, sanar com os problemas que ficaram da operação do dia ou semana anterior e reforçar a necessidade de boas práticas.
  • Treinamentos e degustações, isso é para ser diário já que ninguém vende o que não conhece ou o que não gosta a menos que saiba como contornar essa situação. É necessário diferenciar treinamento de “bronca” da cobrança por algo que você nunca explicou partiu do princípio que a pessoas devia saber – desculpe o erro é de quem acha! e não leva tanta sorte assim para achar. – Treinamento em momento algum é substituído pelas reuniões periódicas, estas são para correções estratégicas e necessidades do dia.

Parece estarmos pensando muito no dia a dia, mas não na conquista desse profissional a longo prazo. E não é somente dinheiro que importa e sim valorização, não se esqueça – elogio é ao vivo e a cores para todos entenderem, bronca é reservada pessoal e intransmissível, deu a bronca, aceitou a continuidade do profissional – Nunca mais volte ao assunto.

Entendam se algo vem dando errado você jamais consertará fazendo o que vinha fazendo. Costumo recomendar, você tem uma empresa que no início deu certo e teve anos em que esse quadro se manteve, um dia as coisas começaram a mudar. Ok. Pare, pense o que você fez para começar e o que continuou fazendo que deu tão certo, 80% dos casos essa é a sua solução.

Aos iniciantes deixe eu lembrar algo de extrema importância: quer montar um restaurante, contrate um consultor que realmente conheça do assunto e se o início não for a elaboração do cardápio, esqueça e duvide desse profissional. Restaurante se inicia sempre pela elaboração do Cardápio.

Sucesso o ramo gastronômico é lucrativo e muito interessante, mas não aceita amadorismos.

 

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Porque você investe e nunca vê seus dividendos?

Há no Brasil Administradoras que não distribuem dividendos há mais de dois anos, sabemos que: “não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”. Então porque não há dividendos por má gestão ou por contratos que só beneficiam um dos lados?

Jamais afirmaria que as duas, pelos menos as duas maiores administradoras do Brasil são incompetentes, eu conheço um pouco da história delas, e sei que o que não lhes falta é competência, mas então porque não distribuem dividendos? Simples, não sobra, mas isso é altamente questionável, se não sobra porque eles continuam pedindo aportes de capital quando na verdade vão continuar não distribuindo? Pior, porque vc dá em vez de trocar por uma Bandeira que só atua no sistema GANHA/GANHA.

Porque eles não fazem contratos como o da Áquia Hotéis, onde só recebemos se distribuímos dividendos se não há GOP a Áquia Administradora não recebe não achamos honesto receber usando a estrutura dos investidores e em troca apresentar relatórios cheios de números bonitos, mas que são altamente contestáveis e não suportariam uma auditoria feita por um Administrador da Áquia hotéis, ou por qualquer outro que conheça gestão e finanças hoteleiras.

A Áquia Hotéis administra seu empreendimento sem malabarismos numéricos, sem comissões sobre compras e outros serviços otimizando assim todos os resultados já que no final vai repartir dividendos com os seus investidores.

Conhecemos casos de administradoras que para completar o pool, ofereceram 1% ao mês a alguns dos investidores, e pasmem cumpriram, mas como o contrato prevê ao final de um ano apareceram “despesas necessárias” que levaram dos incautos tudo o que receberam e os recebimentos dos anos seguintes. Porque isso não acontece com a Áquia Hotéis? Simples, nosso contrato é vinculado a um planejamento anual onde consta tudo o que precisamos onde vão ser efetuados investimentos como e porquê e os valores previamente estimados. Sim isso é possível nós não somos mágicos somos administradores Hoteleiros, é diferente.

Pense bem onde está colocando seu investimento e se o resultado é satisfatório por favor continue, caso necessite mais esclarecimentos nossos profissionais estão ao vosso inteiro dispor.

Revenue Management a Filosofia

logo-f-complContinuam comentando, só falta entenderem o que é, e não é o que propagam, gera controvérsias, os enfoques que desvirtuam suas finalidades, é abordado superficialmente por instituições de ensino superior e na verdade ainda se acredita, erroneamente, que seja um sistema fora do alcance de unidades isoladas ou mesmo de pequenas redes, estando assim ainda que superficialmente sendo usado, com inúmeras insuficiência e mesmo deficiências, como e para que você vai gerenciar receitas se não sabe o que elas precisam pagar? Faz sentido?

A definição que o Guru do RM nos EUA Robert G. Cross dá em seu livro:

“O Revenue Management é uma ciência econômica e gerencial que deve mudar a maneira com que você vê sua empresa e gerencia os problemas essenciais de produto, oferta demanda e preço”.

Robert Cross foi responsável pelas 1ª grandes implantações no Mundo como: American Airlines – Marriott – Delta Air Lines – Hilton – Canadian Broadcasting Corporation e outros.

As redes internacionais, empresas estas que já conhecem o alcance desta definição/ferramenta/cultura, já que ela nos possibilita o desejado vender: ao cliente certo, o quarto certo, ao preço certo no momento certo, usam-no, sem que, no entanto, o aproveitem na sua totalidade até porque pelo que me foi dado entender está-se usando um sistema com a abordagem das Companhias Aéreas que nada tem a ver com o RM de Hotelaria, partilhando apenas do conceito genérico.

Para ajudar na confusão gerada em volta do RN, surgem os “revenue managers” (no cartão de visitas) que não passam realmente de gestores de canais online mascarados com títulos que a maioria desconhece, mas que alguém que não sabe o que é RM decidiu contratar e lhe atribuir este nome pomposo. Para piorar agora, já se comenta sobre Revenue Manager que passaram a assumir a gerência de Marketing, criando num futuro próximo grandes lacunas de mercado já que aqui passamos a abusar do que não funciona, O REVENUE MAAGEMENT é atribuição da Gerencia Geral e ou Diretoria, o gerente de Marketing é um homem de mercados, alguém que conhece as pessoas, suas necessidades, seus perfis e sabe como penetrar com o produto de que dispões nesse meio.

Lembro-me de há uns anos estava almoçado no Maximus de SP e entrou um hoteleiro para quem já tinha prestado alguns serviços isso era um início de Setembro e depois de conversarmos sobre vários assuntos ele me confidenciou: “estou com um desvio de orçamento anual em quase R$. 60.000,00 (sessenta mil reais) e nesta altura do ano vou “morrer” com esse valor. ” Eu lhe fiz uma proposta, conhecia as unidades e sua localização e propus resolver o problema, sem que isso fosse uma obrigação minha, mas a tentativa de minimizar, já que ele esperava ter que arcar no mínimo com esse prejuízo, ou melhor falta na receita total anual; – Recebia um pequeno valor mensal por algumas horas de consultoria quase diária, e se eu conseguisse recuperar o que já era considerado prejuízo, receberia o triplo do meu vencimento como bonificação.

Em Janeiro do ano seguinte ele me chamou e me deu mais R$. 6.000,00(seis mil reais) do que havíamos tratado, e há que se salientar que isso não estourou o orçamento – já estourado há 3 meses, ou seja conseguimos faturar tudo o que se fazia necessário, pagar-me e sobrou algo mais, claro que eu sei que não foram só os 6 mil, mas de qualquer forma eu agradeci pois veio como bonificação. Esta e outras façanhas se conseguem com a aplicação correta e constante do Revenue Management e com uma equipe consciente do que tem que fazer, porque está fazendo e onde isso a leva.

As aplicações conscientes das técnicas de RM renderam na verdade a equiparação da receita ao planejamento anterior, o pagamento de um profissional de hotelaria capacitado, e com certeza alguns jantares com os Amigos. Isto é Administração Hoteleira competente O Revenue Management praticado por quem conhece.

Deixem-me aqui esclarecer que:

Revenue Management não é para todos

– Revenue Menagement é uma Cultura

– Revenue Management é uma filosofia de Gestão

– Revenue Management é estatística e matemática

– Revenue Management é uma prática diária e continua

– Revenue Management é muito analítico e pouco Comercial

– Revenue Management é pragmatismo e assertividade

– Revenue Management é por si só o inicio e o fim de toda a Política/Modelo de negócio do Hotel, ele pode e deve ser aplicado em qualquer tipo de empresa que não esteja interessada em ter prejuízo.

– O Revenue Manager não depende do Gerente Comercial, mas sim do Gerente Geral ou do Administrador 

É necessário definir-se um certo respeito pela filosofia Revenue Management. 2012 deveria ser o ano em que todos os gestores hoteleiros deveriam olhar para o Revenue Management como uma ferramenta de gestão eficiente, critica e fundamental para o sucesso do negócio.

Fica aqui, a minha real intenção de pedir para os colegas e principalmente para os empresários e investidores, que não permitam que se continue distorcendo uma filosofia de gestão que quando usada pelas pessoas certas e conscientemente trás resultados que me permitem dizer, QUASE GRITAR:

“NÃO HÁ HOTEL QUE NÃO DÊ LUCRO, HÁ HOTEL MAL ADMINISTRADO. ”

Que pena quando o comercial destrói o Hotel

Pagar o pessoal de vendas comissão sobre o volume, sem levar em conta a lucratividade das transações.  entra em conflito direto com metas de lucratividade da empresa.
Pagar o pessoal de vendas comissão sobre o volume, sem levar em conta a lucratividade das transações.
entra em conflito direto com metas de lucratividade da empresa.

Conversava com uma competente profissional quando escuto a frase que dá o título há matéria, e claro ela passou imediatamente a me inspirar, porque será que em um Hotel onde eu ou alguns dos profissionais que eu conheço e ainda há no mercado  não permitiria que isso acontecesse?

comercial hoje praticamente não existe, conheço meia dúzia de gerentes comerciais de fato, mas meia dúzia mesmo. Conheço também redes onde o investimento em comercial é um verdadeiro absurdo e se eles simplesmente o suprimissem nada aconteceria, e descobririam o quanto são obsoletos ou talvez até melhorassem, isso sem esforço só pela economia, por outro lado temos uma geração de curiosos achando que comercial é alimentar OTAs e outros instrumentos modernos caros e que tornam os “hoteleiros” escravos de um sistema unido para explorá-los o que não me espanta, o que me espanta é a inatividade destes em torno disso e pior eles pagam para ajudar os portais eletrônicos a explorar o próprio cliente que é ou deveria ser a sua razão de existir.

Isso é problema do comercial? Não, não é – o comercial de 95% dos hotéis Brasileiros e aqui entram até redes não faz o mínimo que deveria, responder a correspondência nem mesmo a cotações, e isso eu sei por experiência própria. Na ABAV conversando com agentes de viagem eles se queixavam do mesmo, a lentidão com que eventualmente são respondidos os faz tirar hotéis das listas de destino. E ainda assim continua não sendo problema do comercial, a falta de profissionalismo é o problema, mas ela trás atrelados.

O problema vem de cima, empresários que constroem hotéis e não têm a mínima noção do que isso seja logo contratam gerentes que trabalham por salários de fome e só fazem isso não porque o mercado esteja difícil, mas porque não têm noção do desempenho de suas funções, estes por sua vez deixam o comercial e outras gerências por conta de um tal de RH que 99% dos casos não entende nada de hotelaria, muito menos de suas rotinas, o que não faz diferença já que o Gerente também não sabe, ou pelo menos a maioria deles não sabe. Mas se fossemos detalhar cada um destes problemas não teríamos uma postagem e sim um livro com cerca de mil paginas sem exagero.

Some-se a isso a incompetência do comercial versus o desconhecimento do contratante e do pseudo GG. “Sou gerente comercial tenho uma grande carteira de clientes meu salário são 20 mil por mês e despesas de representação”. Estas figuras chegam a apresentar notas de refeição de dois mil reais. Detalhando, o Gerente comercial querer os 20 mil já pressupõe mediocridade, o empresário pagar e seja lá para quem for na área comercial brada aos céus. Senão vejamos – o Comercial precisa trazer resultados que serão traduzidos em LUCRO, se é tão bom assim dê-se à “estrelinha” a possibilidade de ganhar R$: 400.000,00 por ano, mas que isso seja fruto de sua competência quero com isto dizer que falando de Gerencia o salário não passe de R$: 2.000,00 e de Diretor no Máximo 5.000,00, mas claro tanto um como o outro não devem ter limitação de ganhos fazendo-se isso com comissões, e não pelo faturamento geral bruto do empreendimento ou rede e sim sobre os resultados que estes eventualmente comessem a gerar e no caso de rede cada unidade é uma unidade e precisa haver uma planilha onde os resultados são mensurados, não me venham com a história: “mas isso é impossível” não, não é impossível só que precisa CONHECIMENTO.

Senão tenho que admitir que a única coisa em que eles são bons é de papo, eu diria “papo furado”. Um Gerente assim como um diretor comercial precisa não só saber o que quer como fazer com que isso aconteça se for pago antecipadamente com altos salários fixos porque trabalharia? Então há um sistema errado. Porque um grupo com um departamento comercial estupidamente inchado deve pagar ao Gerente ou ao Diretor comercial comissões sobre hotéis onde o resultado não dependeu em nada de seu departamento? Ou mesmo por unidades deficitárias?

Porque o comercial derruba o hotel, e isso está acontecendo hoje no Brasil em mercados muito bons. Simples porque o Hotel não tem um Gerente Geral, se tivesse o comercial não o derrubaria, estaria tendo a devida atenção e cobrança feita por um profissional capacitado, e quando me refiro a Gerente Geral me refiro a um profundo conhecedor em Hotelaria e todos os seus métodos e sistemas e não apenas a um título pomposo no cartão de visitas, hoje comum.

Um grande profissional amigo nosso foi chamado um destes dias para uma entrevista em uma rede pequena, mas uma rede, eles queriam um Diretor comercial, o profissional passou a dominar a entrevista, pois queria primeiro que tudo saber por que a rede queria o Diretor comercial, depois de ouvir a explicação do entrevistador (que claramente não tinha a menor noção do que precisava) disse: “Bem o que vocês precisam não é de um diretor comercial, pois o que tem que ser feito não é da competência deste há necessidade de decisões e implementação de procedimentos que não são da alçada de um diretor comercial, então os senhores neste momento precisam de um Diretor de Operações”. Os empresários em sua grande maioria não tem conhecimento para isso então vão por achismo até fechar ou passar um bom negócio para as mãos de quem o saiba gerir e perceber tarde demais que jogou muito dinheiro fora porque precisava economizar. “economia de araque”.

Como na maior parte dos casos no País, eles ficaram pensando sobre o porquê assim teria que ser, pensar sobre algo que se conhece muito pouco ou que acha que conhece é cómico não fosse trágico. E continuaram em sua luta pelo comercial ou não, como a decisão (ou indecisão) demorou muito tempo, não precisam mais – afinal nesta crise a gente fecha depois vê o que faz o caminho da incompetência quando o caixa não pode banca-la. Por outro lado temos grandes e Veneráveis grupos hoteleiros que desde que a “crise” foi anunciada aumentaram sua capacidade em mais de 2000 UHs. E continuam crescendo. Crise ou falta de profissionalismo. Acreditem há lugar ao sol para todos, Qualifiquem-se.

Em suma não há Gestões ou Gestores competentes então toda a linha descendente segue o mesmo processo, ou seja, as coisas ficam cada vez mais difíceis e o resultado é o abandono do mercado, o bom destes momentos é que só ficam os bons, o resto para de atrapalhar. CAPACITEM-SE, coloquem o profissional certo no lugar certo, principalmente criem-se formas de compensar a competência a seleção torna-se natural, isto nos trás para um grande e comprovado sistema de gestão, a meritocracia, mas consultem em vez de meterem os pés pelas mãos.

Dando uma passadinha por outra área, não compre a cozinha sem saber qual vai ser o seu cardápio estará fadado ao fracasso. Viram como pode gerar um livro de mil paginas, as nossas duas publicações sobre A & B têm mais de seiscentas.

Falando de publicações, ainda este ano vamos colocar no mercado mais uma publicação sobre o Revenue Management, a ciência que coloca o foco das empresas no aumento de receita, e não no corte de custos ou como muitos gostam de chamar o downsizing.  O Revenue Management leva ao aumento dos resultados financeiros através de melhorias de alto padrão. Só para termos uma ideia, Bill Marriott Jr. O primeiro hoteleiro a investir nesta prática no ano de sua consolidação aumentou o faturamento em US$ 100 milhões, (cem milhões de dólares), e isso há cerca de 40 anos. Outras ações fazem parte da história da ciência econômica e gerencial que é o Revenue Management, vamos trazer exemplos desta implementação em outros tipos de empresa.

O Mercado muda e requer CONHECIMENTO
O Mercado muda e requer CONHECIMENTO

Participei da 43ª ABAV trabalhando para um de nossos consultados, mais um que acredita tal como nós que as coisas não estão ruins, elas apenas mudaram e precisam de leituras de profissionais que possam como se diz no jargão popular: “Se dar bem” ante o novo quadro.

Existe uma crise, sim ela está aí e não pode ser negada, eu sempre digo precisamos tirar partido disso porque ao termino desta estaremos muito mais fortes e capazes de rentabilizar muito mais, alguns mudarão de negócio.

Conversei com a maioria mais de 70% dos hoteleiros que se fizeram presentes e pasmem ninguém falava em crise, mas em negócios com outras configurações. Um em especial que acompanho há alguns anos não me surpreendeu ao me dar seus dados, desde que a “tal da crise” foi anunciada ele aumentou sua capacidade em 2.000 UHs. KD a crise? Em um bairro do RJ ele passou de 380 para 1500 UHs? Onde está a crise? Vamos entender porque isso foi feito:

1º e principalmente trata-se de um Hoteleiro de verdade que sabe o que é e como se trabalha Hotelaria, e isso é incontestável;

2º com a estrutura de que ele dispunha, sempre que a usava e isso era muito comum precisava passar hospedagem para a concorrência, agora ele não passa mais, ou seja, os que ficaram e estão focados na crise têm crise, mas como eu sempre digo cada um faz a sua própria, e particular.

O parque hoteleiro destes empreendedores tem hoje cerca de seis mil UHs. E conversando com eles comentei: simples vocês precisam locar 1800 por dia para manter as portas abertas. A resposta não me surpreendeu, “o senhor conhece gestão hoteleira é isso mesmo”, mas nós nem cogitamos menos de 2000 por dia. Parabéns? Onde está a crise?

Há algo que para o hoteleiro precisa ficar claro, alternativas, pagar comissões para OTAs e portais eletrônicos está completamente fora de cogitação, nem preciso referir que o Hoteleiro de quem falei acima não usa assim como outras poucas grande redes não usam quem repassa comissões acima de 15% está invariavelmente ou tendo prejuízo ou repassando o valor para o Senhor hospede e isso é no mínimo desinteresse pela sua razão de ser o que invariavelmente leva à perca deles.

Mais do que nunca é e se faz necessária a verdadeira filosofia do Revenue Management, não esses truques de distribuição para tempos de “vacas gordas” não valores de “BAR” que levam meses para ser determinados e são em número limitado, estes valores se determinam em 4 horas em qualquer tamanho de empreendimento e não tem limitação, a segmentação de mercados se faz mais necessária que nunca e o saber manipular tarifas é essencial, a falta deste último conhecimento atrai fiscalização regulamentações estúpidas por parte de órgãos governamentais e multas e eu tenho que admitir “É Bem feito” aprenda como se faz, ganhe e não atrapalhe ninguém e principalmente não seja multado.

Ao meu consultado levo muito mais uma visão do que deve e pode ser feito do que novos negócios – as atitudes corretas com foco em otimização de receitas por si só geram todo o incremento necessário para que a crise para ele seja realmente apenas e tão somente uma “marolinha”, o furacão a gente deixa para os outros.

Acreditem não é tempo de reduzir nada é tempo de gestão séria e rentável ou…

“Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”.

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