Que pena quando o comercial destrói o Hotel

Pagar o pessoal de vendas comissão sobre o volume, sem levar em conta a lucratividade das transações.  entra em conflito direto com metas de lucratividade da empresa.
Pagar o pessoal de vendas comissão sobre o volume, sem levar em conta a lucratividade das transações.
entra em conflito direto com metas de lucratividade da empresa.

Conversava com uma competente profissional quando escuto a frase que dá o título há matéria, e claro ela passou imediatamente a me inspirar, porque será que em um Hotel onde eu ou alguns dos profissionais que eu conheço e ainda há no mercado  não permitiria que isso acontecesse?

comercial hoje praticamente não existe, conheço meia dúzia de gerentes comerciais de fato, mas meia dúzia mesmo. Conheço também redes onde o investimento em comercial é um verdadeiro absurdo e se eles simplesmente o suprimissem nada aconteceria, e descobririam o quanto são obsoletos ou talvez até melhorassem, isso sem esforço só pela economia, por outro lado temos uma geração de curiosos achando que comercial é alimentar OTAs e outros instrumentos modernos caros e que tornam os “hoteleiros” escravos de um sistema unido para explorá-los o que não me espanta, o que me espanta é a inatividade destes em torno disso e pior eles pagam para ajudar os portais eletrônicos a explorar o próprio cliente que é ou deveria ser a sua razão de existir.

Isso é problema do comercial? Não, não é – o comercial de 95% dos hotéis Brasileiros e aqui entram até redes não faz o mínimo que deveria, responder a correspondência nem mesmo a cotações, e isso eu sei por experiência própria. Na ABAV conversando com agentes de viagem eles se queixavam do mesmo, a lentidão com que eventualmente são respondidos os faz tirar hotéis das listas de destino. E ainda assim continua não sendo problema do comercial, a falta de profissionalismo é o problema, mas ela trás atrelados.

O problema vem de cima, empresários que constroem hotéis e não têm a mínima noção do que isso seja logo contratam gerentes que trabalham por salários de fome e só fazem isso não porque o mercado esteja difícil, mas porque não têm noção do desempenho de suas funções, estes por sua vez deixam o comercial e outras gerências por conta de um tal de RH que 99% dos casos não entende nada de hotelaria, muito menos de suas rotinas, o que não faz diferença já que o Gerente também não sabe, ou pelo menos a maioria deles não sabe. Mas se fossemos detalhar cada um destes problemas não teríamos uma postagem e sim um livro com cerca de mil paginas sem exagero.

Some-se a isso a incompetência do comercial versus o desconhecimento do contratante e do pseudo GG. “Sou gerente comercial tenho uma grande carteira de clientes meu salário são 20 mil por mês e despesas de representação”. Estas figuras chegam a apresentar notas de refeição de dois mil reais. Detalhando, o Gerente comercial querer os 20 mil já pressupõe mediocridade, o empresário pagar e seja lá para quem for na área comercial brada aos céus. Senão vejamos – o Comercial precisa trazer resultados que serão traduzidos em LUCRO, se é tão bom assim dê-se à “estrelinha” a possibilidade de ganhar R$: 400.000,00 por ano, mas que isso seja fruto de sua competência quero com isto dizer que falando de Gerencia o salário não passe de R$: 2.000,00 e de Diretor no Máximo 5.000,00, mas claro tanto um como o outro não devem ter limitação de ganhos fazendo-se isso com comissões, e não pelo faturamento geral bruto do empreendimento ou rede e sim sobre os resultados que estes eventualmente comessem a gerar e no caso de rede cada unidade é uma unidade e precisa haver uma planilha onde os resultados são mensurados, não me venham com a história: “mas isso é impossível” não, não é impossível só que precisa CONHECIMENTO.

Senão tenho que admitir que a única coisa em que eles são bons é de papo, eu diria “papo furado”. Um Gerente assim como um diretor comercial precisa não só saber o que quer como fazer com que isso aconteça se for pago antecipadamente com altos salários fixos porque trabalharia? Então há um sistema errado. Porque um grupo com um departamento comercial estupidamente inchado deve pagar ao Gerente ou ao Diretor comercial comissões sobre hotéis onde o resultado não dependeu em nada de seu departamento? Ou mesmo por unidades deficitárias?

Porque o comercial derruba o hotel, e isso está acontecendo hoje no Brasil em mercados muito bons. Simples porque o Hotel não tem um Gerente Geral, se tivesse o comercial não o derrubaria, estaria tendo a devida atenção e cobrança feita por um profissional capacitado, e quando me refiro a Gerente Geral me refiro a um profundo conhecedor em Hotelaria e todos os seus métodos e sistemas e não apenas a um título pomposo no cartão de visitas, hoje comum.

Um grande profissional amigo nosso foi chamado um destes dias para uma entrevista em uma rede pequena, mas uma rede, eles queriam um Diretor comercial, o profissional passou a dominar a entrevista, pois queria primeiro que tudo saber por que a rede queria o Diretor comercial, depois de ouvir a explicação do entrevistador (que claramente não tinha a menor noção do que precisava) disse: “Bem o que vocês precisam não é de um diretor comercial, pois o que tem que ser feito não é da competência deste há necessidade de decisões e implementação de procedimentos que não são da alçada de um diretor comercial, então os senhores neste momento precisam de um Diretor de Operações”. Os empresários em sua grande maioria não tem conhecimento para isso então vão por achismo até fechar ou passar um bom negócio para as mãos de quem o saiba gerir e perceber tarde demais que jogou muito dinheiro fora porque precisava economizar. “economia de araque”.

Como na maior parte dos casos no País, eles ficaram pensando sobre o porquê assim teria que ser, pensar sobre algo que se conhece muito pouco ou que acha que conhece é cómico não fosse trágico. E continuaram em sua luta pelo comercial ou não, como a decisão (ou indecisão) demorou muito tempo, não precisam mais – afinal nesta crise a gente fecha depois vê o que faz o caminho da incompetência quando o caixa não pode banca-la. Por outro lado temos grandes e Veneráveis grupos hoteleiros que desde que a “crise” foi anunciada aumentaram sua capacidade em mais de 2000 UHs. E continuam crescendo. Crise ou falta de profissionalismo. Acreditem há lugar ao sol para todos, Qualifiquem-se.

Em suma não há Gestões ou Gestores competentes então toda a linha descendente segue o mesmo processo, ou seja, as coisas ficam cada vez mais difíceis e o resultado é o abandono do mercado, o bom destes momentos é que só ficam os bons, o resto para de atrapalhar. CAPACITEM-SE, coloquem o profissional certo no lugar certo, principalmente criem-se formas de compensar a competência a seleção torna-se natural, isto nos trás para um grande e comprovado sistema de gestão, a meritocracia, mas consultem em vez de meterem os pés pelas mãos.

Dando uma passadinha por outra área, não compre a cozinha sem saber qual vai ser o seu cardápio estará fadado ao fracasso. Viram como pode gerar um livro de mil paginas, as nossas duas publicações sobre A & B têm mais de seiscentas.

Falando de publicações, ainda este ano vamos colocar no mercado mais uma publicação sobre o Revenue Management, a ciência que coloca o foco das empresas no aumento de receita, e não no corte de custos ou como muitos gostam de chamar o downsizing.  O Revenue Management leva ao aumento dos resultados financeiros através de melhorias de alto padrão. Só para termos uma ideia, Bill Marriott Jr. O primeiro hoteleiro a investir nesta prática no ano de sua consolidação aumentou o faturamento em US$ 100 milhões, (cem milhões de dólares), e isso há cerca de 40 anos. Outras ações fazem parte da história da ciência econômica e gerencial que é o Revenue Management, vamos trazer exemplos desta implementação em outros tipos de empresa.

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A Gestão afinada supera a Crise

A NOVA LOGOMARCA GR - PF InvPubliquei algo sobre a Comunicação, ou no caso da Hotelaria Nacional a falta dela e quanto isso custa, bem quanto isso custa é necessário um planilha de custos realmente bem ajustada o que em face do que nos é apresentado podemos afirmar que literalmente não existe temos hoje, 12 solicitações de orçamento eles envolvem em média o uso de 40 Apartamentos estes orçamentos saíram em média até às 14 horas da última quarta feira e até hoje não tivemos nenhuma resposta, eu acredito não só que estes “hoteleiros” estão em crise, mas principalmente que ela irá piorar, mas não tem nada a ver com a crise conhecida e criada realmente pela falta de governo, essa é uma coisa,  esta,, a da hotelaria é por “incompetência”, e a prova disso é que quem sabe Dirigir está crescendo, ou construindo novas unidades o que está absolutamente correto, não há gestão sem uma comunicação correta e com celeridade, um orçamento que leve mais de 6 horas para ser respondido melhor fora que não fosse.

Assim podemos entender porque se paga até 30% de comissões para as “OTAs” e outras paginas de investidores disfarçadas de Operadoras de viagem, elas simplesmente fazem o que o departamento comercial de qualquer hotel ou rede devidamente Dirigida e estruturada deveria fazer e não faz, eu tenho resposta em 3 minutos que saem de uma OTA e o hotel “Não Tem Tempo” para atender o cliente, aí está a outra grande diferença o comerciante o investidor tem cliente o Hoteleiro, o verdadeiro Gestor ou Diretor de Hotéis, tem hospedes, para nós “Os Senhores Hospedes” os primeiros são voláteis o segundo é fidelizável, claro que isso também precisa conhecimento, mas economiza 30% em minha planilha de custos, será que estes 30% em tempos de crise não interessam a ninguém? Pelos vistos não, pois até grandes redes estão pagando esses absurdos.

Como estas redes sabem fazer contas e têm planilhas corretas isso quer dizer que o cliente está pagando esses 30% portanto para a rede por enquanto isso não faz diferença, mas com o tempo o executivo que viaja as empresas que pagam e as famílias que passeiam vão entender isso e passar a se organizar e não usar nem esses Hotéis, nem essas redes, e muito menos as paginas de investidores a que chamam de “OTAs”, (online travel agencies).

Para quem não sabe hoje os Hotéis Americanos estão visivelmente se programando para sair dessas “paginas de investidores”. Entenda na imagem desta postagem http://goo.gl/g0ShqX como os Americanos que tanto gostam de imitar por aqui, mesmo sendo o primeiros a usar as OTAS desde 2014 começam a usar formas para sair delas, para quem não entendeu eu digo, quem sabe fazer contas já entendeu que o uso da OTAS tal como elas estão hoje é inviável, só os investidores ganham com isso.

O que representa na sua planilha de custos repassar 30% do faturamento de diárias? As crises são Ótimas para os grandes gestores, 1º nós não perdemos – 2º conseguimos nos fechar em análises e isso nos dá novas perspetivas que quando todo o Mundo começa a ganhar normalmente nós ganhamos sempre muito mais. Isso é gestão Bem Fundamentada.

Acreditem, há poucas industrias que sejam tão pouco afetadas por uma crise como a aque vamos enfrentar do que a hoteleira. A Maior prova disso, siga as notícias Há pelo menos uma rede dobrando de tamanho este ano – há pequenas redes construindo e ou agregando novas unidades. E As grandes redes de Hoteleiros verdadeiramente saíram da crise maiores.

Uma das maiores causas da “dita crise” é a falta total e absoluta de gestão, principalmente de gestão comercial onde nestas horas isso mais se nota.

A Águia Consultoria construiu o portal que ajudará a reduzir drasticamente os custos de operação de toda a Rede Nacional, entenda como ele vai funcionar e quantas mais adesões tiver mais fácil é para reduzir as respetivas taxas é um Portal de Hoteleiros para Colaborar com a Hotelaria.

Nós podemos ajudar não só na redução de seus custos como nas estruturação de toda a sua rede e ou Unidade independente, e em consultorias de prazo médio como certeza seu empreendimento terá pelo menos condições de otimizar em 20% os resultados.

Grupo Águia PORTAL

O Carro na “frente dos bois”

Os curso e treinamentos da Águia Consultoria e SN hotelaria, Ministrados por quem escreve sobre o assunto.
Os curso e treinamentos da Águia Consultoria e SN hotelaria, Ministrados por quem escreve sobre o assunto.

Acontece em todos os setores, mas ultimamente e até pelas colocações errôneas que vêm sendo usadas à bola da vez é a hotelaria.

Com o aparecimento dos “especialistas” em Revenue Management, que são realmente especialistas em áreas comerciais e em muitos casos são realmente bons profissionais de vendas levam suas técnicas apuradas a redes e ou unidades que se beneficiam dos conhecimentos e dos resultados iniciais que estes proporcionam.

No entanto precisamos entender, Revenue Management é:

A Arte do posicionamento estratégico, maximizando lucros com base nas previsões de demanda otimizando resultados fundamentados em cálculos econômicos e financeiros e de disponibilidade, que deve ser adotado por inteiro em todo ou qualquer hotel, Rede Hoteleira ou empresa onde ele possa ser implementado. Este processo é gradual e leva a cada vez melhores resultados quando devidamente implementado.

Tudo tem a forma correta de se fazer, a acredite se você tem um Hotel que precisa rentabilidade sustentável não é um departamento comercial ou um “revenue manager” que vai fazer isso por sua empresa, mas sim o REVENUE MANAGEMENT (trata-se de uma Filosofia de Gestão).

Por outro lado a implementação de sistemas pela metade, como temos visto apenas com os resultados comerciais, invariavelmente ele leva exatamente ao que se refere o artigo de Cezar Nogales na revista hotéis com o título: “Tragédia Hoteleira quando a ocupação sobe e a satisfação do hospede cai”.

Há pouco tempo fui procurado por uma empresa que apresentou um problema muito sério, e eu achei extraordinário as pessoas envolvidas terem essa noção; eles fecham o mês com ocupação de 95% e isso é uma constante há mais de ano, a cidade ganha novos empreendimentos, mais modernos mais funcionais e eles não precisam nem tomar conhecimento têm clientes FIÉIS eis o grande segredo a fidelização do cliente. Eles tinham noção de que o dia em que a ocupação começar a cair em menos de 6 meses terão de fechar, e embora isto seja uma força de expressão está muito perto da realidade.

Não foi uma nem duas vezes que rentabilizamos hotéis em mais de 50% em um ano, sem que a ocupação subisse mais de 12 pontos percentuais, e ou tivéssemos demitido pessoas.

O Revenue Management por sistema inteligente e analítico que é tem um processo completo e tudo o que se faz baseado nele faz com que todo o empreendimento seja rentabilizado de forma sustentável. E área comercial faz parte? Sim, só que o RM é muito mais econômico e analítico que comercial, porém o comercial como tudo nas empresas é sustentado por análises e não só, mas também de mercado externo.

Em nossos cursos temos conseguido que os Gestores que participam repassem essa ideia para Diretores e Gerentes de outras empresas passando assim a termos um fluxo maior de pessoas que possa realmente se beneficiar e fazer acontecer com este realmente rentável e sustentável sistema. Envie seus gerentes comerciais, mas não se esqueça dos gerentes Gerais e se tiver uma diretoria atuante, seja bem vindo, pois vamos lhe dar bases para “fazer acontecer”.

Estamos com os próximos cursos – dia 18 e 19/10 em São Paulo – 1 e 2/11 em Porto Alegre – 04 e 05/11 em Foz do Iguaçu – 07 e 08/11 em Fortaleza – 22 e 23 em Belo Horizonte e 25 e 26 em Maceió. Mais informações: consultoria@institutodegestaohoteleira.com.br