A Mão–de–Obra de salão em restaurantes

Há alguns elementos indispensáveis para o bom funcionamento de restaurante com certa categoria, no nosso livro assim como no nosso curso sobre gestão de A & B a grade está perfeitamente explicada e completa, aqui vamos usar a nomenclatura mínima que deve ser do conhecimento de qualquer gestor vamos então simplifica-la aqui:

Maitre – A rigor o maitre é o sujeito que já foi cumins e bom, depois foi garçom, e depois chefe de fila, só então pode almejar a maitria. Em seguida nas discrições dos respetivos cargos descrevemos por alto a função de cada um.

O MAITRE – Este além de conhecer e saber coordenar Chefes de fila, garçons e cumins conhece a fundo por ter executado o serviço de cada um precisa passar por um treinamento de vendas, tirador de pedido que precisa ser aprimorado é o Chefe de fila, Maitre é um Anfitrião Vendedor. Ou não é maitre.

Chefe de fila: – É ou devia ser o resultado de um Ótimo garçom, que teve noções de venda e de liderança, por isso é que ele ainda não há um Maitre, o Maitre é um Vendedor que conhece o serviço o Chefe de Fila um Garçom melhorado com aspirações que tem, ou a quem temos que passar noções de venda e de liderança já que ele comanda alguns Garçons e Cumins.

O Garçom – quando iniciei na profissão contratávamos garçom sentados numa cadeira no salão. Normalmente jogávamos para ele um bandeja e pedíamos para caminhar pelo salão (O garçom tem andar característico) se ele passasse no teste de caminhada, e conhecesse o 5 tipos de serviço de qualquer restaurante com aspirações então pedia-se a ele para comandar dois ovos fritos mal passados e servi-los à francesa, sei que para a maioria dos leitores isto é chinês, mas servir ovo frito à francesa é a operação mais complicada para o garçom, se ele fizesse isso bem, ele conhecia a operação referente ao cargo.

O Cumins – A maioria das nomenclaturas da gastronomia são francesas e esta significa (ajudante) ele é exatamente o Auxiliar do garçom, levanta as mesas e faz pequenas tarefas para agilizar o serviço do garçom.

Estes profissionais precisam, como a maioria de gostar de pessoas, gostar do que fazem, a terem um horizonte, sim ele pode sair de cumins e chegar a gerencia ou mesmo direção de Alimentos e Bebidas, há na Marriott e na Hilton diretores de A & B que iniciaram sua vida profissional nessas redes como cumins, isso com sorte, porque o natural é que tivessem iniciado com stwarts.

Estes profissionais como qualquer ser humano precisam de incentivo e ter certeza de que sua vida tem pela frente uma carreira promissora.

Um dos poucos chefes executivos que o Brasil teve se formou na França, montou vários Marriott em quase todos os continentes do Mundo e depois de 4 Anos de faculdade e 6 de cozinha e claro ainda não era chefe, perdeu uma promoção por errar a entrega de um prato por 1 minuto. Ou seja, a profissão é séria e precisa que se lhe dedique seriedade.

Precisamos então valorizar o profissional que se mostre interessado de fato em seguir carreira. Treiná-lo e mantê-lo motivado há inúmeras maneiras de fazer isso com eficiência.

  • . Usem-se as reuniões periódicas que com a eficiência atingida podem ir se espaçando, mas devem ser pelo menos semanais e este é o maior espaço admitido entre elas de abertura e fechamento, para aprimorar cada operação.
    Essas reuniões têm como objetivo, passar todas as informações pré e pós abertura; na abertura: Os pratos que estão para serem vendidos e aqueles que mudaram.       A venda do dia, em que pese ser competência do maitre é articulada entre o maitre e o chefe de cozinha. No fechamento: Passar mensagens de otimismo e trabalho em equipe, ou seja, sanar com os problemas que ficaram da operação do dia ou semana anterior e reforçar a necessidade de boas práticas.
  • Treinamentos e degustações, isso é para ser diário já que ninguém vende o que não conhece ou o que não gosta a menos que saiba como contornar essa situação. É necessário diferenciar treinamento de “bronca” da cobrança por algo que você nunca explicou partiu do princípio que a pessoas devia saber – desculpe o erro é de quem acha! e não leva tanta sorte assim para achar. – Treinamento em momento algum é substituído pelas reuniões periódicas, estas são para correções estratégicas e necessidades do dia.

Parece estarmos pensando muito no dia a dia, mas não na conquista desse profissional a longo prazo. E não é somente dinheiro que importa e sim valorização, não se esqueça – elogio é ao vivo e a cores para todos entenderem, bronca é reservada pessoal e intransmissível, deu a bronca, aceitou a continuidade do profissional – Nunca mais volte ao assunto.

Entendam se algo vem dando errado você jamais consertará fazendo o que vinha fazendo. Costumo recomendar, você tem uma empresa que no início deu certo e teve anos em que esse quadro se manteve, um dia as coisas começaram a mudar. Ok. Pare, pense o que você fez para começar e o que continuou fazendo que deu tão certo, 80% dos casos essa é a sua solução.

Aos iniciantes deixe eu lembrar algo de extrema importância: quer montar um restaurante, contrate um consultor que realmente conheça do assunto e se o início não for a elaboração do cardápio, esqueça e duvide desse profissional. Restaurante se inicia sempre pela elaboração do Cardápio.

Sucesso o ramo gastronômico é lucrativo e muito interessante, mas não aceita amadorismos.

 

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Mão de Obra para Temporadas? Treine-a Antes

mercado PostagemSempre ouvi dizer, além de ser defensor incondicional da tese: “cave o poço antes que a água falte”. Muito provavelmente sem “água” você não vai ter forças para cavá-lo.

É exatamente a mesma história que os gerentes e donos de hotéis e similares principalmente nas cidades de grande sazonalidade vivenciam todos os anos;

Sabemos exatamente quanto custa um funcionário, tanto no simples como no caso das empresas sem quaisquer vantagens tributárias, mas esse ainda não é o problema, pois que este custo só impede de manter quadros ociosos, mas isso também não precisa, qual é a saída?

1º treine e mantenha treinados os seus funcionários fixos, colaboradores – ou que deveriam ser.

2º crie condições para fidelizá-los. Há vários benefícios muito interessantes que além de não serem tributados ainda permitem o desconto total ou parcial no IR.

3º use sempre a Meritocracia. As pessoas precisam se sentir exatamente como são, importantes.

Se estes itens forem levados em conta temos:

  • Prioridade nas contratações temporárias. (Todos tentarão passar a fazer parte efetiva de uma empresa com estas características);
  • A possibilidade real de escolher quem vem trabalhar com nossa empresa; pois os profissionais disponíveis no mercado vão nos procurar antes de qualquer outro.
  • A possibilidade de permitir a contratação de pessoas menos capacitadas já que nossos colaboradores estão preparados para ajudar a otimizar estas novas contratações.

Damos treinamentos para todos os níveis da hotelaria, assim como curso de Alta gestão “Revenue Management” que não é uma técnica comercial e sim uma Filosofia de gestão que otimiza em muito a parte comercial, quando totalmente fundamentada e isso nós proporcionamos.  

É comum na época de temporada os hotéis não quererem ministrar este tipo de curso a seus Gestores, outro grande engano, é com a entrada da temporada que esta filosofia pode e deve ser implementada, pois há a possibilidade de desenvolvê-la e onde os resultados serão mais rapidamente compreendidos e vistos por todos, deixando assim toda a equipe muito mais motivada, já que uma boa Filosofia de Gestão além de otimizar a parte comercial, envolve positivamente toda a equipe.

Esta minha postagem nasceu ao ver uma entrevista que eu vi no G1, num certa altura da referida entrevista  faz menção ao salário de uma doceira, o profissional desta área normalmente não está desempregado, mas quando está e aceita este salário é para procurar emprego ocupado, e não para se dedicar à empresa.

O que o empresário procura e isto precisa ser muito claro, funcionário ou colaborador? Porque com o salário referido na reportagem não é para profissional da área, ou está desesperado, e aceita para não ficar sem fazer nada e ganhar (mil pila) vai aceitar. Eu sei, e a maioria dos empresários também que esses R$: 1.000,00 a que se refere a reportagem custam para a empresa R$: – 2.114,20 então se criem benefícios que sejam realmente notados e não oneram as folhas, mas há dezenas de possibilidades, e iniciem um processo de Meritocracia. Um dos últimos hotéis que assessoramos, na implantação desse sistema em um ano mais que dobramos a rentabilidade e não trocamos um único profissional, ou seja, não há custos de demissão.

Há algumas variantes que podem e devem ser levadas em conta, mas a mais importante delas é: fidelize colaboradores e treine-os de forma a que eles possam suprir a pouca ou mesmo nenhuma experiência de novos elementos que venham a ser necessários, esta atitude vai facilitar sua vida na hora de procurar os “extras para temporadas”. E permitir a contratação de mão de obra realmente mais barata.

Ótima Temporada – Mas a próxima pode ser melhor – $UCE$$O.

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1 CURSO EM SÃO CARLOS - SP

MATÉRIA REVENUE (comentada)

Enviada em: terça-feira, 4 de novembro de 2014 11:38
Para: ‘vosi521nuqe@post.wordpress.com’
Assunto: MATÉRIA REVENUE

Segue abaixo uma matéria sobre Revenue Management que é realmente muito interessante.

Ela nos mostra a tese que defendo há quase 40 anos, quando fiz esta especialidade que diz:

**Revenue Management é muito analítico e pouco comercial

**É pragmatismo e assertividade.

Mas é antes e acima de tudo um trabalho diário e continuo.

No corpo do próprio e-mail que posto salvaguardando o nome das pessoas que me enviaram

Comento toda a matéria com letra de cor diferente para destacarmos.

Compreendam. – RUI VENTURA

 

Enviada em: terça-feira, 4 de novembro de 2014 10:02
Para: Rui Ventura
Assunto: ENC: MATÉRIA REVENUE

Compartilho, matéria bacana abordando RM.

LW

 

“RM é coisa do passado”

 

“O HSMAI Roc (Revenue Optimization Conference), realizado nos últimos meses em Los Angeles, nos Estados Unidos, bateu seu recorde em 2014 e recebeu mais de 500 profissionais especializados em Revenue Management e tecnologia reunidos no hotel Westin Bonaventura. A convite da HSMai (Hospitality Sales and Marketing Association International), presenciei novas tecnologias sendo apresentadas ao mercado, metodologias de ensino de Revenue Management e palestras dos melhores profissionais do mercado americano.

E o slogan “You´re all about numbers. We´re all about better numbers” (Vocês são pelos números. Nós somos pelos melhores números)Foi exatamente  neste slogam que pautei toda a minha carreira, sempre tive os melhores rendimentos nos mercados por onde passei, e a diferença não está só no que eu sei a mais que a maioria mas no que eu faço com o conhecimento que tenho, abre o primeiro dia da Roc 2014, com palestrantes reforçando que os revenue managers precisam se preparar.
Coisa do passado?
Revenue Management é coisa do passado. Esse foi o tópico mais comentado do evento. Revenue Management já não é mais suficiente para que a decisão estratégica seja acertada. Em um ambiente de e-commerce tão complexo, é preciso implementar Revenue Strategy. E o Revenue strategist deve focar não somente na receita, mas no custo da aquisição de cada cliente, de cada reserva. O sucesso será medido pela receita neta. Para mim, Revenue Management nunca foi coisa do passado e sim coisa que trago do passado devidamente fundamentada sem nunca ter perdido esta relação – Ele nasceu do Yield Management que diz respeito a custos. É muito simples, como você vai vender, ou melhor como você vai promover tabelas Dinâmicas – que vocês chamam de flutuantes, sem o conhecimento de quanto custa cada room night em cada situação?

Esse conceito originou a frase mais polêmica do evento: “Marketing deve reportar para Revenue Management”. Seguindo a lógica da Revenue Strategy, faz sentido. Entretanto, arrancou muitas risadas da plateia. Revenue Management é uma Filosofia de Gestão entenda-a como tal e responde à maioria das questões. Como Filosofia de gestão, ela anda sempre de cima para baixo e deve partir das Direções.

Custo da distribuição
O mundo que vivemos mudou tanto que os RMs estão pensando cada vez mais nos canais de distribuição para resolver seus problemas. O custo de venda hoje é de 20% a 30%, e isso em um mercado com a maioria dos hotéis com interface “two way” (on-line) e RMSs (Revenue Management System). No Brasil, esse custo é maior, chegando a 40% em função da “colcha de retalhos” que é a nossa tecnologia e processos. (Ainda hoje, onde há uma enorme gama de ferramentas de distribuição não Administramos com custo de distribuição superior a 15% e isso como teto. É uma questão de postura e ninguém melhor para nos ajudar nela que a filosofia do Revenue Management na sua Plenitude).

OTAs X hotéis
“Os hotéis falharam ao não colocar seu produto no mercado de uma maneira que o consumidor quisesse comprar. As OTAs fizeram isso por nós. Hoje, entre 20% e 30% do nosso negócio são vendidos por elas, que contrataram nossos melhores vendedores para vender para nós.” enfatizou Kathy Maher, a mais aplaudida do painel. (Desculpem a minha colocação, do nosso negócio não, porque eu nunca fiquei e não preciso ficar na mão delas é uma questão de opção, e mesmo assim sempre consigo a maior rentabilidade do mercado onde estiver inserido ou dando consultoria o que faço nos últimos 23 anos).

E ela tem razão, afinal, a receita da indústria hoteleira cresceu 20%, mas seu custo e distribuição aumentou 37%. (ISSO É HUTÓPICO). Em outras palavras a receita não cresceu, vamos entender os números.

O que faremos se a demanda diminuir 15% ou tivermos 30% menos de grupos? Nos próximos dois ou três anos, distribuição precisa resolver essa questão.( ISSO É UMA QUESTÃO DE POSICIONAMENTO DE DIREÇÃO, ADMINISTRAÇÃO MAS SEMPRE FUNDAMENTADO EM REVENUE MANAGEMENT LEMBREM-SE DA FRASE NEGRITADA ACIMA NO INÍCIO DA MATÉRIA ….NÓS TEMOS OS MELHORES NÚMEROS. – E eu acrescento TENHO SEMPRE, os Melhores números.)Sou fã incondicional de uma frase da qual desconheço o autor “ – Quando todos fazem a mesma coisa, sabemos assim que não tem ninguém pensando.

Veja as soluções apontadas pelos especialistas:
1) Mudar o mix de negócios
2) Diminuir a pressão sobre a margem de lucro (Não diminuo margem de Lucro – pré-estabeleço e mantenho ou otimizo, eu detenho o meu mercado). Revenue em sua parte operacional ensina como isto se faz.
3) Mudar os modelos de distribuição. “Falamos muito, mas tomamos poucas decisões” – (Esta é a mais importante das questões, uso corriqueiramente o termo “muito papo e pouca solução”).
4) Atrair talentos que possam nos ajudar com os três itens acima, pessoas que pensem diferente.(TALENTOS A GENTE CRIA, LEIAM MEU ÚLTIMO POST SOBRE O ASSUNTO)

Os hoteleiros são conservadores demais na maneira como gastam seu dinheiro. Precisamos ser mais proativos. Se Revenue Management não tomar a frente da nossa indústria, vamos sofrer na próxima etapa, pois perderemos o controle.( Não basta o Revenue Management tomar a frente. Uma coisa de cada vez: 1º entenda que o Revenue Management é uma filosofia de gestão e como ela funciona. 2º – mude sim a filosofia de GESTÃO sem esquecer que o Revenue Management vem do Yield e faz-se necessário o conhecimento disso senão a mudança será catastrófica).

E esse processo será acelerado se vendas, RM, distribuição e marketing trabalharem juntos. (Esta colocação parece aquela citação Bíblica: “A fé remove montanhas” o que as pessoas esquecem é que para remover as montanhas precisa tirar do caminho os morrinhos. Não isolem atitudes de RM nem as seccionem senão o problema piora).

Impacto dos reviews
Com o advento das OTAs, os preços tornaram-se transparentes e os hotéis foram obrigados a prestar muita atenção à forma como eles são precificados em relação à concorrência. (Quando o sistema de Gestão de Revenue Management é bem implementado a concorrência é levada em conta mas nunca é o fator principal, nosso curso deixa isso muito claro).

Agora, com a crescente popularidade das classificações e opiniões on-line, os consumidores têm informação adicional para avaliar o valor do seu hotel em relação à concorrência(A coisa começa a perder amadorismo logo as receitas dos despreparados vão começar a cair – A Filosofia do Revenue Management não deixa que o gestor se preocupe com o mercado é o mercado que tem que se preocupar com o Gestor).

Um estudo da SAS Technology descobriu que há uma forte relação entre o conteúdo gerado pelo usuário, e a relação desses atributos com preço, além de várias outras descobertas:- (Isso é muito relativo a grande verdade é “Todos podem pagar sempre um pouco mais pelo que querem” precisa transformar isso em RENTABILIDADE, não é difícil).

• Para cada ponto na classificação do Tripadvisor, por exemplo, o aumento no poder da precificação é de 11,2%.
• Os principais critérios que influenciam na compra de hotéis on-line são: (ENGRAÇADO ISSO NÃO ME PREOCUPA NEM UM POUCO, DEPOIS TEMOS A INCOERÊNCIA, O TRIPADVISER. PORQUE? SE NO BRASIL O NOSSO MELHOR COLABORADOR É A BOOKING). Estão valorizando a peça errada.

1) Classificação no Tripadvisor
2) Marca ( A Forma mais correta e consistente de fazê-la (posicioná-la) é Gratis).
3) Comentários positivos
4) Preço
CONHECIMENTO E MANUTENÇÃO DO QUE TODOS PROCURAM AO SE HOSPEDAR – HOSPITALIDADE – que no Brasil cada vez tem menos isso sim precisa mudar.
• O menor preço não supera o impacto dos comentários negativos.(Depende de como lidamos com os comentários, isso precisa ser conhecido e chama-se comunicação)

• Conduzir um negócio em hospitalidade não é somente competir por preço. Os consumidores estão claramente se voltando para conteúdo gerado pelo usuário para informar suas decisões de compra e opiniões. ( É MUITO MAIS POR AQUI)

Isto significa que os hoteleiros não só devem estar alerta em relação aos seus preços, mas também sobre como está sua reputação.(O PREÇO NÃO É NEM NUNCA SERÁ O FATOR MAIS IMPORTANTE E TENHO CLIENTES QUE ATESTAM ISSO PARA MIM).

Comunicação
Bart Queen, CEO da Life your Life Speak Foundation, fechou o primeiro dia com uma ótima palestra sobre a importância de fazermos menos apresentações e mais comunicações. POSITIVO

Um exemplo da importância da comunicação é o departamento de reservas.(QUE REALMENTE EM 90% DOS HOTEIS BRASILEIROS É UMA VERGONHA, DAS REDES ENTÃO NEM SE FALA TENHO MUITAS ESTATISTICAS DISSO)

Uma das habilidades importantes em um RM é saber contar a história dos seus números, gráficos e relatórios. É vital que as pessoas saibam o que ele faz, e só ele pode contar, pois entende totalmente do assunto. ( O ADMINISTRADOR QUE EM SUA ADMINISTRAÇÃO USA A Filosofia do Revenue Management)

Para que a cultura da gestão de receitas seja realmente propagada no seu hotel é vital que haja confiança, bom relacionamento entre departamento comercial e operacional e engajamento com o RM. (ESTÁ FALTANDO O YIELD E A DIREÇÃO)… MAS JÁ ESTEVE PIOR.

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